口碑營銷，是指企業在品牌營銷過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。其特征是針對性強、可信度高、傳播成本低、有利于樹立良好的品牌形象、培育顧客忠誠度，擁有良好的口碑是贏得回頭客的保證，也是反映產品和品牌忠誠度的重要指標。在一般情況下，口碑傳播都發生在親朋好友等關系較為密切的群體之間。針對以上特點，品牌在投入廣告、促銷活動、公關活動來吸引潛在消費者的同時，是否有關注“口碑營銷”以增加老顧客的忠誠度，用這種相對簡單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來達到營銷目的。

　　消費者口碑營銷的起因

人們在購物后，特別是購買一些平常不太熟悉的產品后，會有一些價值不確定的感覺，這時候就需要通過不同的方式來消除，其中向朋友、親友訴說就成為一種很好的方式。朋友聚會、交際閑聊、互聯網社交工具分享(QQ、微信朋友圈、微博)，通過分享信息，既消除了心理的不安定感，又得到了心理的自我滿足。

　口碑是目標，給消費者一個談論的理由!

當消費者剛開始接觸一個新產品，他首先會問自己∶‘這個產品值得我廣而告之嗎?’ 有價值才是他們在市場上站穩腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。”當某個產品或服務很容易為人所津津樂道，產品自然的進入人們茶余飯后的談資時，我們認為該產品很有價值，因此也易于口碑的形成。這就需要企業要有合理的導向，讓消費者有關注的側重點和對產品的正確理解，才能充分表達企業產品的價值。

　營銷是手段，如何使你的產品信息更快的傳播?

　1、提高燈飾產品價值。燈飾的功能、質量、特色、款式、以及產品所能帶來的附加值等屬性決定。隨著社會發展及市場環境的不斷變化，消費者日益挑剔的眼光，對燈飾在也提出更高的要求，這就要求燈飾企業必須根據市場信息，加強研發，技術創新，提高企業的生產技術水平。任何一種燈飾產品都不可能是完美無缺的，這就使企業不斷地對產品進行改進，進行工藝創新，使燈飾產品總是走在前沿，滿足并引導顧客的需求。

2、讓客戶認同“物有所值”。“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產品的表現在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。做到“價廉物美”，更要讓客戶明白這個燈飾產品是“物有所值”的。當燈飾的品牌形象足夠優秀、導購的專業的引導、完善的安裝和售后，讓顧客在購買使用產品與享受服務的過程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受，OK，你的品牌就已經贏得消費者的好感和信賴了!

3、服務第一，銷售第二。在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度的最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了燈飾后會非常“敏感”，他們在與燈飾店交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務體驗時，他們自然會形成“第二次購買”(不一定是他們自己來購買，通過客戶介紹其親朋好友來購買也屬于第二次購買);不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此，燈飾企業要想提升客戶體驗，必須要把燈飾相關的服務做到家，然后才是真正的燈飾產品銷售。

4、化解消費者抱怨。研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會向直接向廠商抱怨。而剩下的顧客中有些沒有機會向燈飾廠商表述出來，這些報怨只能反映在一些行為中，而大多數顧客會少買或轉向其他品牌，而不是抱怨。結果，該品牌就失去了顧客。因此燈飾企業必須讓經銷商或盡量協助經銷商給顧客一個傾訴抱怨的機會，同時盡量解決這些補償的問題。

5、實施各類獎勵計劃

天下沒有免費的午餐，這樣的道理或許每個人都明白，但人性的弱點讓很多人在面對免費物品時總是無法拒絕。給消費者優惠券、代金券、折扣等各種各樣的消費獎勵，讓他們幫你完成一次口碑傳播過程，你的口碑營銷進程也會因此大大提速。某燈飾店每成交一單產品，會讓顧客關注品牌二維碼，當安裝完燈飾后拍下安裝后的場景效果，發往微信朋友圈，集齊20個“贊”和5個好友轉發，即可額外對該顧客贈送一盞護眼臺燈，這對顧客來說，分享給朋友，而且有意外收獲，是件很容易的事。而最主要的是，消費者關注了企業，這樣自覺的為品牌作了口碑傳播。

　產品是基石，給消費者感受產品的魅力

過去的2014年，不少燈飾品牌反映銷售略有下滑，經濟走勢固然是個重要因素，但這并不是絕對的。為什么在市場低迷時有的企業銷售額直線上升?為什么有些品牌的銷量上不去而有的燈飾品牌卻提前訂單預訂?這很值得我們深思。 一種產品銷售得好不好，首先是產品，只有在產品同等的條件下，較量的才是營銷。好的營銷手段可以彌補一定的產品缺陷，但在筆者看來，并不能起決定作用。

在市場和品牌的關系上，產品價格高不代表有品牌，有品質和有市場才是有品牌?？v觀燈飾市場上，我們不難發現，沒有哪一款產品不與其內在品質有關，它暢銷的關鍵在于其良好的產品與已經形成的品牌影響力。

因此，要想產品暢銷，企業還得首先在產品上下功夫，有了好的產品加上品牌戰略，就不愁產品不暢銷。當然，這個好的產品不僅是有好的品質，好的服務，還要有準確合理的價格定位。這樣說并非營銷不重要，但擁有深受市場歡迎的產品，更有助于銷售。

值得提醒的是，贏得知名度，有資金投入，廣告轟炸，炒作配合，就能形成;而贏得口碑，則需要各項基礎工作做得細致到位并持之以恒，只有產品和服務水平超越顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，同時，擁有領先于競爭對手或別出心裁的服務和舉措，更會讓消費者一邊消費一邊傳播。一傳十，十傳百，百傳千萬，口碑營銷就會顯示出它悠遠永恒的魅力之光!

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