美國心理學家詹巴斗曾拿A、B兩輛完全相同的汽車做過如下實驗：將A車完好無損地停放在秩序井然的中產階級社區，B車摘掉車牌、打開頂棚，停放在相對雜亂的街區，觀察其變化；結果發現，A車一周后仍完好無損，而B車不到一天就被偷走。隨后，他將A車敲碎一塊玻璃，僅僅過了幾個小時，它也消失不見了。

　　“破窗效應”對企業管理的啟示

　　基于這一實驗，美國學者威爾遜和凱林提出了“破窗效應”：如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時修復，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶會給人們造成一種混亂無序、無規則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導犯罪行為的滋生和蔓延，使社會秩序遭到破壞。

　　盡管“破窗效應”主要是從社會犯罪心理和行為上進行的思考，但其道理對于社會各行各業的情況也同樣成立。某種不良環境因素一旦出現，就會在心理上對人們產生相當程度的暗示性和誘導性，若不采取措施及時修復“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，就難免會導致出現更多的問題，甚至引發嚴重危機。事實上，現實社會中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話重復一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語，在一定意義上也表現出了與“破窗效應”相似的意思。

　　對于企業管理來說，“破窗效應”的隱患也無時無刻不存在著，因而“破窗效應”對企業形象的塑造、危機管理、企業文化建設、市場營銷等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

　　及時做好危機管理

　　企業形象是企業極其寶貴的無形資產，是企業的社會責任意識等核心理念的重要體現，關系著企業在社會公眾和企業員工中的整體性印象、評價、知名度和品牌美譽度，對于企業的經濟利益和發展有著重要價值。因此，企業必須十分注意塑造和維護企業在社會公眾中的良好形象，打造良好的產品品牌和服務品牌，對客戶反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認真對待、及時反饋，一旦發現“破窗”就應果斷采取危機管理措施，避免“破窗效應”發生，否則，企業難免要為“破窗效應”付出慘重的代價。

　　在這方面，我國一些企業有著慘痛的教訓。如當年紅及一時的著名民營企業三株集團，在面對一客戶將其產品告上法庭時不以為然，未及時對出現的 “破窗”進行修補，結果一審敗訴，經媒體報導后全國消費者都以為其產品有毒，信譽和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經濟損失高達數十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。

　　鑒于“破窗效應”引發的危害，世界上許多優秀企業都非常重視，在出現問題時有時會采取全部收回有關產品的舉動，以表現企業的社會責任意識，如強生、可口可樂、戴樂等公司在產品出現信譽危機時就曾大規模地招回自己的產品，并要通過開記者招待會等公關手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。

　　從傳播角度防范“破窗”

　　從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠遠大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協會的調查數據表明：1個滿意顧客的傳播人數是6，而一個不滿意顧客的傳播人數是15。營銷學有一個公式：即100－1＝0，它表明：即使有100個客戶對企業滿意，但只要有1個客戶不滿意，企業的品牌美譽度就變成零。

　　事實上，在市場上企業一旦某種產品的質量出現了問題，往往會引起顧客和市場對企業所有產品的質量產生懷疑；某一企業的造假惡行，甚至會給整個行業帶來普遍的不信任；一些企業的虛假廣告宣傳，會導致社會公眾對所有媒體廣告普遍的不信任。

　　2001年9月初，中央電視臺披露了老字號企業南京冠生園用陳餡做月餅的黑幕，事件曝光后該公司拒不認錯，妄稱“使用陳陷做月餅是行業普遍的做法”，令事態嚴重惡化，從而引發了一場消費者對月餅行業前所未有的信任危機，訂戶紛紛退貨，南京冠生園于7個月后申請宣告破產，與其無關的全國幾十家以“冠生園”字號命名的同行企業均被無辜株連，銷量遭受重創。

　　“破窗效應”對行業造成的嚴重危機，由此可見一斑。要防范這類行業性“破窗效應”，企業應從傳播的角度、從超出企業的廣大市場范圍來關注消費者的利益，講誠信，打造出企業特有的有信譽的產品品牌和服務品牌，在行業和全社會中樹立和保持良好的道德形象。

　　在企業文化管理上防微杜漸

　　企業文化管理一般可分為觀念層、制度層和器物層三個層面，應從這三個層面上防范“破窗效應”。在觀念層面，應堅持企業核心理念和基本原則不動搖，樹立強烈的危機意識，對于觸犯企業價值觀的原則性問題絕不姑息、縱容，一定要“小題大做”般地去嚴肅處理，因為“千里之堤，潰于蟻穴”，思想原則上的小小過錯，因其影響是根本性的，往往會在行為上造成嚴重后果。如美國一家公司很少炒員工魷魚，但在發現一位老員工為提高工作效率而特意將安全防護板卸下時，第二天就予以辭退，因為公司認為其行為并非普通錯誤，而是觸犯了作為公司靈魂的安全原則性問題。

　　在管理規章制度或行為規范的制定和實施上，也要嚴謹、合理，有嚴格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏補漏。執行時要堅持原則，一視同仁，不開先例，確保規章制度的威嚴和約束力。同時，應重視防止潛規則對規則的破壞性替代作用，事實上，潛規則的泛濫是導致中國目前社會腐敗現象難以遏制的一個重要原因，故應予以特殊的注意和防范。此外，對于企業為創新而制定的新規則更應該嚴格執行，對于違規行為嚴加懲戒，若違規行為得不到有效制止，必然會引人紛紛效仿，導致新規則形同虛設。

　　在企業文明禮儀建設上，“破窗效應”同樣不可忽視。目前我國國民在一些行為舉止方面表現不夠文明，如隨地吐痰、亂扔垃圾、不排隊等，這在與國外企業或消費者打交道時就可能帶來不良影響。作為企業文化器物層表現的外部環境、產品、設備等細節方面，也應體現出企業的理念、規則等文化特色和風貌，注意消除可能誘發人們對企業產生不良印象的“破窗”，以樹立和維持企業在公眾中的良好形象。

　　提防網絡信息放大效應

　　互聯網和現代信息通訊技術為人類提供了信息高速公路，同時也為企業提供了信息超級放大的機會。企業對消費者、員工或股東等有益的正面信息，可通過網絡廣泛傳播，有助于企業的形象塑造；但企業一旦有了“破窗”式的負面消息，同樣會通過網絡迅速傳遍全世界，其傳播速度之快、范圍之廣，是其他一切傳媒所無法比擬的。目前中國上網人數已超過2億，在市場上有著巨大的傳播受眾。因此，當代企業更應慎重注意自身在各方面的品牌形象，企業管理者亦應謹言慎行，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

　　否則，一句不適當的言論立時就會通過互聯網廣為傳播，給企業和個人的形象帶來損害。例如，在四川5.12地震發生后，針對網友就萬科捐款的質疑，萬科老總王石在其博客上發表的言論引起了包括萬科員工在內的社會多方的不滿，并遭致眾多網友對其言論進行“批判”和“討伐”，“破窗”由此產生，萬科陷入信任危機，形象遭受重創。幾天后，王石開始意識到事態的嚴重性，終于就其言論向外界正式道歉。這是王石對出現“破窗”后的及時補救，但如果當初在捐款和言論上都能憑著人本理念慎重對待，這一場信任危機本來是可以避免的。

　　“破窗”出現時應主動溝通

　　由于中國傳統文化道德傳統的影響，我國許多企業管理者在遭遇危機時，習慣于奉行“沉默是金”、“無可奉告”、“吾行吾素”等處世之道，不愿意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個人道德修養上固然有一定合理之處，但對需要與社會公眾保持密切關系的企業來說卻很不合適，常常會引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個別競爭對手也可能借此攻擊，導致企業的信譽、形象受到損害，從而給企業發展帶來嚴重不利影響。

　　因此，當“破窗”危機出現時，企業應當在第一時間里主動、積極地與外界溝通，真誠地表明企業的態度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機會，消除可能出現的各種誤會。如果錯誤確實在企業一方，企業應主動、積極地坦白和道歉，爭取贏得廣大消費者和社會輿論的信任和諒解；如果問題有待調查，或錯不在己，同樣要以負責任的態度講真話，借以展示企業對廣大消費者的誠信態度和社會責任感，將危機看作是企業對客戶表現忠誠、進一步擴大企業美譽度的一次機會來對待。

　　當然，企業面臨危機時的公關措施必須是真誠的，不能自欺欺人，否則，西洋鏡一旦被捅破，只能加劇危機，并會招致人們對該企業永久的不信任。