在企業實踐中，質量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業略結合起來考慮。企業有什么樣的戰略目標，就有相應的產品質量策略，不同的質量策略，就會產生不同的質量成本。

　　質量成本（Costofquality）的概念多年前就已經出現，但直到現在仍然令很多經理人迷惑不解。把質量成本細分為三部分也許對理解這個概念大有幫助，如本文中所指出的預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　在企業實踐中，質量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業略結合起來考慮。企業有什么樣的戰略目標，就有相應的產品質量策略，不同的質量策略，就會產生不同的質量成本。

　　重要的是，在對質量成本有一個清晰的認識之后，經理人對失誤與浪費給企業帶來的損失會有更深刻的理解。

　　企業在努力增加收益的同時，常常忽略對戰略規劃與質量規劃進行整合。造成這種情況的原因是企業對戰略、質量、生產率、收益率、競爭力之間的關系并不十分了解。

　　整合企業戰略與產品質量為什么重要呢？這是因為戰略與產品有著內在的聯系。如果企業奉行的是低成本戰略，那么就要制定相應的低成本質量策略。如果企業目標是想憑借優質產品樹立企業形象，那么就需要對產品質量進行規劃，把研制、生產和銷售優質產品作為工作中的重中之重。

　　因此，產品質量規劃必須與企業的經營戰略目標保持一致。若企業的目標是為了提高市場占有率，產品質量規劃就應該側重于那些影響當前與未來客戶購買決策的因素。然而，如果企業只是想提高某一產品的利潤，那么在產品質量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動與浪費現象，以降低質量成本。

　　對上述那種關系缺乏了解的另一個原因是對質量這一概念還認識不足。質量的含義是，花費盡可能小的成本來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對質量的要求并不一味精益求精。調查中發現，市場上普遍存在著產品質量大大超過實際需要的情況，這實際上也是一種浪費或者“質量陷阱”。

　　產品質量的改進能夠帶動生產效率的提高。消除了失誤、非增值活動和浪費，企業資源的利用會更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。如果節約下來的資源無法加以利用，那就不會對企業收益產生實際影響。

　　經歷了慘痛的教訓，高層管理人員發現，一旦出現企業資源的閑置，企業改善計劃也就徹底失敗了。產品質量的提高縮短了生產周期，產品返修現象的減少降低了機器設備的使用率，企業資產投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費現象不再頻繁出現，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質量缺陷、浪費和非增值活動，行政運作費用也隨之降低。

　　以往，企業總是把戰略規劃和產品質量改善割裂開來，分別對待。戰略規劃通常有固定的方式與程序，一般每年進行一次。而質量改善卻往往是心血來潮、缺乏計劃性。很常見的情況是剛忙完了手頭的工作，就開始規劃新工作。多數情況下，承擔質量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時間。這種工作方式使許多改善計劃無法按期完成，有些甚至不了了之。

　　質量成本包括三方面

　　企業戰略規劃的制定雖然非常規律，也很正式，但是由于其內容涉及商業秘密，因此往往不會在企業內完全公開。盡管員工對規劃的內容并不十分了解，企業通常還是能夠完成規劃的目標。

　　質量改善或許應當被納入到企業的戰略規劃當中去。質量改善應當著眼于現有與未來客戶的需求，幫助企業實現戰略經營目標。應詳細制訂質量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

　　質量成本（COQ）這一概念已經提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說紛紜。質量成本這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質量問題而產生的支出，或是為確保質量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質量缺陷成本”。而實際上，這種質量缺陷成本僅僅是指因補救產品質量問題而產生的支出。

　　總體來說，質量成本應包括一切防止質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及出現質量問題后善后工作的各項支出。質量缺陷是指因產品質量問題而出現的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

　　質量成本支出可以分為三方面：預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　預防性支出：預防性支出是企業的計劃性支出，專門用來確保在產品交付和服務的各個環節不出現失誤。交付環節是指產品的設計、開發、生產與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續的質量改善工作、質量管理人員投入、流程控制、市場調查、實地檢測以及預防性維護。

　　評估性支出：評估性支出是指在交付和服務環節上對產品或服務進行檢查、監測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內部產品審核、產品檢查、庫存清點、質量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

　　補救性支出：如果產品交付或服務不能滿足客戶的需求，導致產品的維修與更換或重復服務，企業就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內部補救支出與外部補救支出。

　　內部補救支出是指產品在送達客戶之前發現問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。

　　外部補救支出則是指因客戶發現問題而由企業承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產品更換、產品回收、運費、擔保數據分析、客戶跟蹤調查和區域服務機構。

　　降低質量成本有輕重之分

　　有許多質量成本支出是隱性的，很難通過常規的質量成本評估系統進行測定。即使發現，其中很大一部分也會被當作是企業的正常經營支出。多數質量成本系統無法檢測的隱性成本主要集中在客戶補救成本、信譽損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規質量成本系統確定下來，但在成本構成中卻占有相當大的比重?，F有與未來客戶是否購買產品就與這些成本有關。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業外部補救支出尤其重要。

　　質量成本數據可以視為是一種重要的評估手段?？梢杂脕泶_定改善計劃的時機并排定工作順序。如果變革發生，還可以用來跟蹤變革帶來的影響。

　　把質量成本數據應用于質量改善，其目的是減少直至最終消除企業補救性支出。實施這一策略，就能夠解決問題，并對產品或服務程序進行改善或做相應的變革。企業通過預防性支出，對各種問題加以調查和解決，從而減少了補救性支出，進而確保了利潤。

　　評估性支出并不能直接為企業帶來價值，應當盡量減少。之所以說這類支出無附加價值，是因為它們并不能改進被評估的產品或服務的質量。誠然，檢查與評估進行得越細致、徹底，客戶發現的質量缺陷就越少。但是，這類活動并不能徹底杜絕有質量缺陷的產品。加大預防性支出就可以減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。

　　不同類型的質量問題對企業利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質量問題的影響最大，因為這種問題為客戶帶來了額外的支出負擔，因而影響到客戶未來的購買行為。潛在的未來客戶同樣會受到影響。他們一旦聽說了存在質量問題，很可能影響到他們的購買決策。確定了各類質量問題的標準和平均成本，就能夠選擇優先解決的質量問題，更好地幫助企業完成戰略目標。

　　確定成本標準的第一步，就是詳細列出各種必要補救措施，如從客戶處取回存在問題的產品、生產備換產品和運送新產品等等。把所有補救措施的標準支出加在一起，并分別乘以同類事故發生的頻率，就是企業每年在質量問題補救方面的總支出。

　　質量改善規劃的選擇應當結合企業的宏觀戰略目標。企業的經營目標可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場份額，不一而足。外部補救活動對企業經營目標的影響最大，因此應當作為改進的重點。

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