誤區１?？蛻舻拈_發力度不夠，大客戶沒有，小客戶一堆，要死的客戶很多，以老客戶的銷量為主；

　　原因：
　　銷售代表的原因：
　?。?） 開發新客戶和大客戶的能力和經驗不夠，有實力的客戶拿不下來，只好去開發小客戶。
　?。?） 缺乏激情或者激情消失，不愿意冒險去開發新客戶，吃個老本，得過且過，輕松自在；
　?。?）不懂得客戶關系管理的重要性和技巧，不知道什么才是重要的客戶，什么是要淘汰的客戶，浪費自己的時間精力不說，還會抬高公司的管理成本。
　?。?）沒有事業心和進取心。
　　公司的原因：
　?。?）缺乏明確的業績目標；
　?。?）考核標準不全面；
　?。?）對業務人員淘汰力度不夠；
　?。?）缺乏有針對性的激勵手段
　　對策建議：
　?。?）對業務員的具體情況進行分析，判斷那些營銷人員是因為能力和技巧不足所致，哪些是因為心態不正所致。分別給予技巧的培訓和心態的矯正。
　?。?）改進和完善銷售管理制度和激勵政策，調整考核指標，強化新客戶開發、利潤率、回款率、客戶關系管理等內容，使銷售人員的素質更全面。（3）引入客戶關系管理體系，逐步完善相關管理制度，讓業務員了解客戶關系管理與業績、客戶開發成本與收益等的關系。
　?。?）運用鯰魚效應，適當引入有效的競爭機制，增強企業活力。
　?。?）明確企業的發展規劃，讓員工看到企業的發展遠景，增強歸屬感和成長感。

　　誤區２。業務員和別的公司不比銷量，只比促銷政策和個人收入；

　　原因：
　?。?）企業的銷售政策確實與競爭對手有差距，促銷難度較大；
　?。?）迫于經銷商的壓力；
　?。?）有些自我為中心的業務代表，索取大于貢獻，他們想不出好辦法，也不愿去想辦法，只圖省心省事。公司的優惠政策越多，經銷商高興了，我就有提成；至于成本，那是公司的事。
　　對策建議：
　?。?）虛心聽取營銷人員的意見，調整公司的銷售政策，與比較對象的政策取平或者超越之。
　?。?）公司領導要和業務人員坦誠比較：企業發展階段不同，目標不同，政策和策略不同，有沒有可比性。引導業務員客觀地評價比較對象。
　?。?）發揮榜樣的力量。公司應通過對那些做得較好的營銷人員的業績和做法的總結和推廣，告訴大家同樣的政策和方法之所以業績不同可能是另有原因，引導業務員發現自身的不足。但要注意方式、方法及說話的口氣和措辭。
　?。?）實在不行，及早開除。

　　誤區３。業務員對經銷商的控制力度不夠，上量和要款困難，回款滯后；

　　原因：影響經銷商上量的因素：競爭對手的影響；自身的產品質量和效果；促銷手段問題；業務員與經銷商的關系；經銷商的忠誠度；公司的實力和品牌影響；
　　產品銷售不暢，造成貨款周轉慢；公司政策有問題（允不允許賒銷、現金提款的優惠；業務員的提成與匯款有無關系）業務員怕失掉客戶；（沒錢，沒啥給你；有錢，我不給你：用戶欠我的錢，你的產品不好銷；你的促銷政策沒力，業務員的承諾沒有兌現）
　　經銷商本身的信譽。選擇的問題。應該淘汰。
　　對策建議：
　?。?）盡可能地提升品牌和實力。品牌和實力是和經銷商談判的重要砝碼。對于那些品牌知名度和美譽度都較高的獸藥或者飼料產品，用戶樂意用，經銷商也競相經銷，此類現象便不易發生。
　?。?）規范、完善經銷合同。企業應根據自身的實際情況制定銷售政策和經銷商的選擇標準，盡量選擇那些有先進的經銷理念、事業心強、信譽好、認同供應商企業理念和政策的經銷商，并通過合同的方式明確彼此的權利和義務，盡量避免這些不愉快的事情發生。
　?。?）建立并不斷完善經銷商管理制度，幫助那些不懂得如何進行經銷商管理的業務員提高管理技巧。
　?。?）鼓勵業務人員同客戶建立良好的客情關系，而非簡單的酒肉朋友關系，尤其注意同客戶的財務人員出好關系。
　?。?）對業務人員進行必要的回款和討債技巧培訓。
　?。?）警惕那些心術不正的業務人員和客戶串通，故意賴賬。
　?。?）嚴格考核、監督和淘汰機制，該出手時就出手。

　　誤區４。銷售代表不會拒絕經銷商的無理要求；

　　原因：
　?。?）有時經銷商提出一些無禮的要求，大多是帶有試探性的，能多爭取一些公司的支持，對自己擴大銷量、降低成本都有益處，何樂而不為呢。加之一提出，有些業務代表或者一些急于開發客戶的公司便會答應并想法予以滿足，更助長了他們提要求的信心。不要白不要，要了也白要，白要誰不要。
　?。?）有些經銷商同時經銷多家產品，而各家的政策并不完全相同，因為它們企業所處的發展階段不同，開拓市場的策略也不同，對經銷商的激勵手段自然也有很大差異。他們拿競爭對手的優勢相互比較，很容易發現彼此的差異。他們故意忽視某公司的優惠政策，強調其不足之處，增加其談判的砝碼；尤其是那些經銷實力很強和那些經銷意識落后、能力較差的經銷商都會提出一些額外的要求；如果業務代表缺乏有效的溝通技巧；過分遷就經銷商，就會答應其要求，結果使自己陷入被動。
　?。?）公司的知名度和美譽度都還有限，尚不是知名品牌，或者是新入市，業務人員不自信，又沒有經驗，急于尋找經銷商。
　?。?）業務代表缺乏洞察顧客需求的能力和有效的溝通技巧。
　　對策建議：
　　業務員要善于觀察，準確判斷經銷商的說話的意圖，究竟是屬于試探性的或是當真的。對于試探性的經銷商，業務員完全可以通過玩笑的方式化解。如：“王老板，您可真夠絕的，什么都讓我們做了，你那滿腦子的聰明才智還怎么發揮呀”?；蛘哒f“王老板，就我們這產品的質量和特點，再加上您那誰都學不來的生意經，想不發財都難，這點小事在您這還不是小菜一碟（這幾個小錢您還會看在眼里）”。
　　對于那些煞有介事的經銷商，卻不能隨便搪塞，更不可直截了當地拒絕，要以理服人。這需要業務代表具有相對高的溝通能力和技巧。公司和業代平時要注意發掘和強化公司的優勢，加強溝通技巧培訓；可以通過比較法、同意和補償法等來委婉地拒絕客戶的無理要求。如：“王老板您不僅見多識廣，而且通情達理，您的生意之所以這么好，關鍵在于您講質量，守信用，顧客喜歡來你這里買產品，大多都不是沖著促銷品來的，肯定都是相信你的人品和產品，所以，有我們這么好的產品再加上你的好人緣，哪還用得著什么促銷品嘛。我說得對吧，王老板。”

　　誤區５。對售后服務重視不夠，害怕給技術員出的費用多，導致市場的量上不去；

　　原因：
　　許多售藥公司實行客戶經理制，有客戶經理全權負責所自己的客戶事宜，包括售后服務事宜。有些客戶經理懂業務，處理售后服務比較順手。但大多數客戶經理屬于非專業性銷售代表，在處理售后服務時必須請技術人員出面。不少售藥公司規定，誰的客戶需要售后服務，概由客戶經理負責請技術員并承擔所有相關費用。由于客戶的遠近不同，技術難度不同，技術人員的素質不同，客戶經理的心態不同，公司的相關規定和執行細節不同，執行中難免出現許多問題。由于售后服務直接關系著客戶經理的切身利益，一些目光短淺的客戶經理不能客觀、辯證地看待售后服務和收入的關系，總想減低自身的成本，擔心技術人員分走自己到手的錢，結果往往因小失大。其實，他們忽視了一個事實，凡實行這一制度的公司，客戶經理（業務代表）的業績提成中原本已經包含了售后服務費用；實踐證明，這一做法比由公司統一開展售后服務可以節省費用，提高效率，對客戶經理和公司都有益處，而對技術人員來講效益應當是穩定的。
　　對策建議：
　　1、業務員自己加強學習，盡快成為專業性的銷售人才，一身二任，肥水不流外人田。
　　2、當你還不是專業性銷售人才時，需要擺正心態，充分認識到售后服務的重要性，明白一個好的口碑勝過千百次的努力的道理。有資料顯示，一個滿意的顧客，通常會對3-5個人說公司或產品的好話，而一個不滿意的顧客通常會對多于12個人說公司或產品的壞話，壞話通常比好話走得更遠，加入12個人每人再對11個人說，11個人每人再對10個人講，以此類推，便會影響幾百人。而飼料和獸藥等產品的銷售區域性還特別強，容不得這種現象發生。同時，有數據表明，如果顧客的投訴得到了及時圓滿地解決，通常會有70-90以上的顧客還會同公司打交道，甚至更忠誠。因此，業代應當明白舍小錢賺長遠錢的道理，爭取同技術員搞好關系，實現雙贏。
　　3、作為技術人員，應當明白，做好售后服務時自己的本職工作，不可隨意地向客戶經理索要高報酬、過分講究吃住的檔次。要明白，只有自己技術精湛，人品高尚，熱情助人，為人隨和，客戶經理才會樂意請你出面，你出場的機會越多，收益自然越大，是為薄利多銷；倘若自視過高，總想從別人嘴里“奪食”，別人便不會樂意請你，且你的壞名聲很快便會在公司里傳開，最終落得個“占小便宜吃大虧”的下場。
　　4、作為公司，應強化對顧客的售后服務管理，強化全體員工的售后服務意識，對業務代表和技術人員的售后服務應納入到月度、季度、年度考核之中。對技術人員外出開展售后服務要有相應的管理制度，從費用、效果等方面要有具體的要求和監督。對于業務代表，要設置顧客投訴率指標，與業績和考核掛起鉤來。公司要設立顧客投訴電話，負責落實客戶投訴事宜；公司管理者也要經常下去傾聽經銷商的意見，發現忽視客戶投訴者要嚴格處理，決不遷就。因為，顧客和客戶才是現代企業最大的資產。

　　癥狀6.不會處理市場的突發事件，容易將責任推到公司身上

　　市場上的情況千變萬化，任何事情都有可能發生。銷售代表遇到一些突發事情應該是正常的。只是有些售藥銷售代表一旦遇到突發事件便抓耳撓腮，不知所措，甚至將責任完全推到公司的身上，造成客戶、公司、業務員相互埋怨，產生諸多誤會，嚴重影響公司形象和效益。
　　病因：
　　從業務員代表（客戶經理）的角度講，可能是：
　?。?）能力不夠，處理不了；
　?。?）心態不正，不愿處理；
　?。?）缺乏技巧，不會處理。
　?。?）責任心不夠，草率處理；
　　從公司角度來講，客觀的原因在于突發事件難以預測，無規律可循，公司也難以對員工進行這方面的訓練。但從主觀上講，公司是否對員工進行過這方面的訓練，是否有適當而又明確的授權，是否有相應的考核標準等，都會影響到業務代表對突發事件處理的態度和效果。
　　對策建議：
　?。?）業務代表要加強學習，提高技巧，端正心態，盡量減少因工作失誤造成的突發事件；
　?。?）企業要增加處理突發事件和危機公關的培訓內容；
　?。?）團隊內部開展情景模擬，加強練習；
　?。?）明確責任，授權業務代表獨立處理突發事件的權限；
　?。?）加強考核，適當獎勵，鼓勵業代積極主動地去處理突發事件。

　　癥狀7.客戶的分級管理跟不上

　　一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值?？蛻粢彩沁@樣?？蛻粲衅潆p重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B能夠給企業帶來價值的好客戶。
　　客戶可分為四類：
　　1.銷售量小、對企業也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養出一批好客戶。
　　2.銷售量大但對企業不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價傾銷，擾亂市場或是長期拖欠企業貨款，有許多企業不是死在這些客戶的手中嗎？如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業造成很大的損失。如果企業所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。
　　3.銷售量小但對企業忠誠的客戶。這是可以培養的明日之星。對此類客戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客戶。
　　4.銷售量大、對企業也忠誠的客戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。
　　客戶管理的目的就是多多培養好客戶。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確?？蛻襞c企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。
　　目前，我國的許多獸藥企業的業務代表之所以不善于進行客戶關系管理，主要原因在于：
　　病因：從業務員角度講：
　?。?）業務員對客戶管理的認識不足，僅限于業務交往，忽視了其他方面的管理；
　?。?）業務員缺乏必要的客戶管理技巧，不知道該如何管，管什么，管到什么程度；
　?。?）不懂得或者不會運用“二八定律”（公司80%的業績來自于20%的客戶；公司20%的員工創造了80%的利潤）。
　　從公司的角度講：
　?。?）沒有相應的管理政策和要求；
　?。?）沒有為員工提供必要的管理工具；
　?。?）沒有引進必要的客戶關系管理軟件系統；
　?。?）沒有將這方面的工作納入考核體系。
　?。?）優秀也無言的成功經驗沒有總結上來，榜樣的作用沒有發揮出來。
　　對策建議：
　?。?）統一導入客戶關系管理系統，把客戶資源公司化；
　?。?）把客戶的資料收集和檔案的建立納入考核的范圍；
　?。?）加強相關內容的培訓，幫助業務員樹立客戶分類管理的意識，提高相應的管理水平。
　?。?）發揮榜樣的作用。
　　實施客戶分類管理，不能單純以客戶的銷售量和規模來分。許多企業的實踐證明：
　　最大的客戶常常要求相當多的服務和很大的價格討價能力，從而減少了公司的獲利水平。
　　購買量小的客戶付全價，而且服務也最少，然而，與小客戶的交易成本很大，降低了它的利潤。
　　中等的客戶得到良好的服務，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。
　　當然，企業可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，企業應采取的對策是：重點與好客戶進行交易，并擴大交易量。如果企業把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠無法提高銷售業績。對此，企業可采取的對策是：減少交往的次數，或是積極開發能取代該客戶的新客戶。

　　企業要對客戶情況進行具體分析：

　　1.信用好但銷售能力差的客戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進業務發展，但足以穩定經營。對業務員來說，這也很具吸引力。
　　2.銷售能力強但信用差的客戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些客戶的經營思想新穎、開發能力強，與這樣的客戶交易是業務員增加業績的捷徑。但是，業務員要注意，這些企業的基礎較弱，信用條件差，這增加了經營的風險。
　　下面提供一些客戶檔案管理的方向和做法，以供參考：
　?。ǎ保n案必須定期更新；最長更新期限為一年，結合行業差異性及客戶數量多寡，一般在六個月左右更新一次為宜；
　?。ǎ玻┢綍r要注意隨時完善和增刪；
　?。ǎ常Ｈ斯芾?，授權查詢；
　?。ǎ矗┛茖W合理的模版建立越早越好，否則等客戶多了再做調整，費力費時；
　?。ǎ担n案同質化嚴重，需要差異化；要結合行業特征及需求增加一些新的項目；
　?。ǎ叮n案需要全面、詳細；
　?。ǎ罚┎粌H要有聯系人的資料，還要把相關角色的資料登記完整；比如：決策者、建議者、影響者、使用部門負責人等資料一并添列，避免關系不清或關懷不周，導致關系疏遠甚至破裂；
　?。ǎ福┓謱庸芾恚夯举Y料、個人資料、企業資料、關鍵資料、核心資料……
　?。ǎ梗┓旨壒芾恚簯鹇约?、死黨級、緊密型、松散型；
　?。ǎ保埃槊恳粋€客戶建立一個“賬戶”，將拜訪和交易紀錄添列清楚，便于合作的穩定；
　?。ǎ保保槊恳粋€客戶建立一個“情感賬戶”，將溝通的主要事項及客戶的名言記錄在冊。

　　癥狀８?？蛻袅魇矢?，不會與老客戶建立親密的長期合作關系

　　病因：與上一個問題差不多。
　　對策建議：
　　強化教育培訓，提高業務代表的交際水平；
　　同時將客戶維系于新客戶開發一樣列入考核體系，并制定合理的激勵政策。
　　理論依據：
　　強調保持顧客，緣于獲得新顧客的成本往往高于保持現有顧客的成本。國外的營銷學者的計算是，企業如果將顧客的流失率降低5％，利潤就能增加25％～85％。保持顧客的獲得與丟失顧客的損失，在現在企業的會計系統中是根本沒有辦法反應的。
　　有資料顯示，一個高度滿意的顧客會：忠誠公司更久；購買更多的公司新產品和提高購買產品的等級；對公司和它的產品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產品/服務建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本。
　　調查表明：
　　只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”
　　另有15%的顧客是因為發現“還有其他比較便宜的商品”
　　但是70%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。
　　其中20%“不被公司重視”
　　45%“公司服務質量差”
　　維系顧客關系的有效技巧
　?。保┒ㄆ诮o客戶送培訓（給他的員工做１－２小時的短訓，既拉近了客情關系，又鍛煉了自己，一舉兩得，何樂而不為）；培訓結束后客戶請你吃飯，不吃，讓他欠著你人情。
　?。玻╆P鍵時刻（客戶病了的時候、破財的時候、工作不順的時候、心情不好的時候、情感失意的時候、被人誤會的時候、前途迷茫的時候等等）關懷他一把，猛藥治重病。
　?。常┘笨蛻羲保ㄋC場接個人但自己又走不開、領導讓他寫個報告又沒詞兒等等）。
　?。矗┝λ芗暗亟o客戶幫忙（給他出個主意、介紹個網站等等凡是能幫他正在公司提升價值的都在涉及之列，量力而為即可，別忘借助資源幫你完成）。
　?。担┎煌５鼗危翰徽剺I務，只是關心（定期通過短信發天氣預報、知道他出差到某個城市時給他必要的短信關心一下等等）。
　?。叮┩蛻裟樕腺N金（當著買手的面，在老總面前美言他等等，記著，做好事要留名）。
　?。罚┩镀渌煤苤匾?，也別忘了［投其周圍人所好］（他的母親、妻子、孩子過生日，一份小禮品、一封簽滿同事們名字的祝福賀卡等等）。

　　癥狀9.不愿參加培訓，視學習為負擔

　　培訓應該說是企業送給員工的最大福利，一旦學會，終身擁有，別人偷不走，公司收不回，并能持續不斷地為個人帶來效益。同時，知識既需要積累，更需要保鮮。那么，何以會出現員工不愿意學習、培訓的現象呢？
　　病因：
　?。?）培訓的內容和形式缺乏針對性和吸引力；
　?。?）培訓缺乏層次性和規劃性，過勤過濫；
　?。?）員工沒有體會到學習的樂趣，對潛在素質的提升重視不夠；
　?。?）學習的文化氛圍不濃；
　?。?）人員的晉升、任免、獎懲與培訓沒有有機的聯系，缺乏必要的激勵因素。
　　對策建議：
　?。?）制定系統、長期的培訓計劃，實施分類培訓，強化針對性；
　?。?）培養學習性組織，創建濃郁的學習氛圍，互相影響。
　?。?）通過一年一本書的全員性學習，學深、學透、老板帶頭，聯系實際，寫心得，談體會，實際運用。
　?。?）與人力資源管理掛起鉤來。
　?。?）進修培訓納入企業的福利和激勵體系，只有到達一定標準的員工才能參加某些培訓，包括送出去進修，讀MBA等。

　　癥狀10、光想自己干，制作一些三無產品，快速撈一把

　　病因：
　?。?）高利潤的誘惑。一些年輕人沒有創業的經歷，只看到經銷售藥賺錢的一面，不了解開辦公司的難處；除去各種顯性的成本，還有更多的隱性成本不易為人們所知。
　?。?）職業道德較差，缺乏信用；
　?。?）國家有關方面管理漏洞或執法不嚴，為其提供了機會；
　?。?）公司的企業文化沒有形成，員工的凝聚力不夠；
　?。?）一些經銷商的唯利是圖助長了這些行為的滋生和蔓延。
　?。?）消費者的不成熟和法制意識薄弱也間接地影響到這一現象的滋生；
　?。?）個別企業自身生產經營某些三無產品獲取利潤，直接給這些員工提供了榜樣和暗示。
　　對策建議：
　?。?）規范自身行為，減少刺激誘因；
　?。?）加強行業自律，創造良好的市場和競爭環境；
　?。?）建設良好的企業文化，增強向心力和凝聚力；
　?。?）建立良好的客戶關系，提高競爭者爭奪客戶的門檻和進入成本。
　?。?）突出公司的品牌，交給經銷商和用戶識假、辨假、打假的方法。
　?。?）經常向員工通報國家獸藥打假成果方面的信息。