找對獸藥銷售突破點

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-02-25  發布者：曉天  共閱1420次

銷售、服務過程中，企業工作人員經常會遇到各種令他們不知所措的場景。

——“我最害怕特別冷漠的客戶。當我主動跟對方打招呼時，對方卻對我不理不睬，這讓我很難開展工作?！?

——“我最頭疼的是不知道如何跟那些刁蠻的客戶打交道。他們往往會提出各種出人意料的、刁鉆古怪的要求，或者對于價格、付款方式、送貨等環節斤斤計較?！?

——“客戶總是對我們的商品諸多挑剔。例如一些客戶嫌我們的包太硬了。但是我向她推薦另外一款包吧，她又不喜歡那種款式?！?

……

相信在工作中你一定聽過不少類似的抱怨。很多時候，企業往往著眼于、著力于從行為層面向員工提供解決方案，例如：提供一些固定的應對話術，又或者是輔助性的銷售技巧，轉移客戶的需求重點，但效果往往不盡如人意。

更值得一提的是：單純行為層面的改變往往是短期而局促的，尤其是在日常繁瑣的工作中。要改變外在的銷售之“果”，我們首先必須改變內在深植的“因”：人員的思維模式。

刻板化思維模式的遺害

傳統的觀念一直在誤導我們。例如：一、顧客是上帝，他們永遠是對的；二、如果顧客錯了，請參照第一條執行。在實際工作中，工作人員也是人，他們也會被客戶的情緒、氣場所影響，很難以上述“非人”的標準來開展他們的工作。

當我們回歸到人的層面，客戶和工作人員建立和諧關系往往是銷售中最重要、最關鍵的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最難以快速達成的步驟。

因為從小到大的教育、成長過程中，我們被灌輸了太多是非對錯、黑白分明的觀念。于是不自覺的，銷售服務人員會陷入和顧客爭論誰“是”誰“非”、誰“對”誰“錯”的狀況?？上Р徽摖幷摰慕Y果如何，雙方都進入到一種對抗、防御性的關系中。一旦對抗性的關系形成，就勢必產生“輸”、“贏”的局面。

可不論理論上誰輸誰贏，最后銷售人員都不能得到自己想要的成果。我們來看看可能產生的三種情況：

情況一：銷售人員語帶鋒芒，講贏了客戶，客戶心里不舒服，于是不做出購買決策。

情況二：銷售人員跟客戶爭論的字字珠璣、面紅耳赤，客戶惱羞成怒、拂袖而去，銷售告吹。

情況三：客戶言之成理、擲地有聲，銷售人員節節敗退，于是客戶更不屑于向還不如自己的

人購買商品。

為了避免產生上述對抗、拉拒的關系，銷售、服務人員首先要認清一個工作宗旨：行為有效果，比正確與否更加重要。

但遺憾的是：基于慣性，人們往往選擇自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

所以一旦聽到客戶的抱怨、指責、要求，有時候甚至是中立的建議，我們就像巴甫洛夫的狗聽到鈴聲一樣，內在的防御系統被拉響了警鈴，立刻進入了一級備戰狀態。

以前文中所提到的三種抱怨為例，我們的銷售人員往往作如下處理：“你怎么能這么冷漠地對待我的服務呢？”“你怎么會有這樣無理的要求呢？”“我們的包不硬的，不信你拿過來跟你自己現在背的包比較一下。這種皮皮質很好的?！?

在這種對立、防御的關系中，我們越是急于拉籠、解釋、說明、澄清，客戶越是懷疑：“你為什么一定要想把這個東西賣給我？你們現在生意一定不好，殺一個算一個，安全第一，我得走快點?！薄吧頌轭櫩?，我當然有權力有這樣的要求?！薄拔揖褪窍游以瓉淼陌?，所以才想買個軟點的啊。再說了，我原來的包包硬不硬，關你什么事？皮質再好，太重我也不想要?！?

四步重塑內在信念系統

針對企業銷售、服務中可能遇到的上述類似的問題與狀況，我們來看看如何從“因”——員工的思維層面來進行解決。

針對第三個案例：客戶嫌專柜的包皮質太硬這個具體案例來進行說明。

此處的銷售情境是：客戶在專柜看上了一款皮包，可是覺得太硬了，但是她又不喜歡其他款的樣式，于是銷售進入了一種膠著狀態。該款皮包成了客戶的雞肋，食之無味，棄之可惜。銷售、服務人員的任務就是成功促成銷售。

讓我們來看看銷售人員如何以重塑自己的內在信念系統的方式來進行銷售。

第一、推因。我們首先來猜測一下，這位客戶為什么會嫌這個包太硬？答案是：她可能需要長時間地背著這款皮包、她可能曾經對硬皮包有過不好的印象、她可能覺得軟皮包讓她背起來更舒服。

第二、尋果。我們再來找找看，在這些功能性需求的背后，客戶有什么樣的心理需求？結論是：她需要皮包具有方便攜帶、品質過硬、安全性高、容納量大這樣的特征。在這些特征后面，客戶的心理需求是：方便、安全、舒適。

第三、反證。這個皮包能滿足客戶的這些心理需求嗎？讓我們轉換一下角度，很快就能找到與客戶內在需求相匹配的商品特征：皮包大，可以滿足她舒適的需求；皮包硬，可以滿足她安全的需求；皮包是斜背的，滿足客戶方便的需求。

第四、引導。銷售人員可以如何將這些信息傳遞給客戶？在這個層面上，答案可以是多種多樣的，不同的銷售人員可以采用不同風格的銷售方式、手法。但最重要的在于引導客戶自己得出結論，而不是硬性推銷銷售人員的觀點、想法給客戶。

通過推因、尋果、反證、引導這四個步驟，我們可以看到：銷售、服務人員在與客戶互動過程中，成功銷售的關鍵在于通過與客戶建立和諧關系的基礎，打開客戶盲點，引導客戶感覺到解決方案的有效性，進而提升客戶購買熱情，促成此時、此地的成交。

四步重塑銷售、服務人員內在信念系統的關鍵在于：銷售人員對自己、對商品、對企業有充分的信心。他們內在越是相信自己提供的解決方案是有價值的，他們在銷售過程中越能發揮潛力，所以“銷售是情緒的傳遞、信心的傳遞”。

而過于糾結在行為層面的對錯，只會造成銷售、服務人員與客戶銷售關系的緊張，并不能促成交易。銷售、服務人員只有對彼此（包括自己和客戶）內在的觀念、解釋保持好奇心，愿意開放而不攻擊性地地探討、分享彼此的信念、內在價值觀，才能找到銷售的有效切入點，并最終促成交易。

所以，對于冷漠的客戶、刁鉆難纏的客戶也可以用同樣的途徑來處理。銷售、服務人員首先要保持開放的態度與好奇心進行推因：在冷漠、刁鉆難纏這樣表面態度的后面，客戶真正的心理需求是什么？其次再進行尋果：客戶想要得到哪方面的滿足？進而找到反證的方式：是被特殊對待，還是被關注，或者他們在做出購買決策前需要一定的距離與空間？最后做出引導：可以如何以商品服務的方式更好地滿足客戶心理層面的需求？

融洽關系下的快樂銷售與自我成長

通過上述分析，我們會發現：其實銷售人員依然在客戶關系中占有主導地位，發揮著他們的影響力。銷售、服務人員既可以在關系中創造、引發出建設性的正向關系，也可能因為他們自己無意識的自我貶損，而將關系拉入到彼此對立的僵化局面中。

我們來看看銷售人員最常見的三種心理障礙：自我價值感不足、受害者、防御心態。

自我價值感不足：

表現：畏縮，不太敢充分表現自己的立場、看法、觀點，總認為“我不過是個促銷員”、“我就是沒有其他選擇了才做的眼前的工作”。

心理：在這種心態的影響下，他們往往會自我定義為：我不過是個小小的銷售人員、服務人員。我的工作是沒有價值的、不重要的?？蛻羰巧系?，他們才能決定到底要不要購買。對此，我是沒有影響力的。

負面后果：自我價值感不足會造成銷售人員不能抓住銷售機會，自我設限、自我破壞。他們往往會把客戶的抱怨、投訴當成事實，結果失去了成交機會。

建議：企業多向員工提供一些自我成長、自我肯定的機會，給有意愿去做的員工多些做到、并因為做到而被獎勵、肯定的機會。而作為銷售、服務人員也要將焦點從“我如何失敗”轉化到“我如何成功”。對于自己取得的成果，要多分析原因，找到其中的關鍵，并進行有效的行為復制。

防御心態:

表現：喜歡爭執，表現出某種高高在上的姿態，容易被客戶激怒，也容易激怒客戶。

心理：防御性進攻。這種人往往容易和客戶進入到緊張、對立的關系中，總是想壓倒客戶、說服客戶，覺得自己擁有客戶所不知道或沒有的資訊、好處等。

負面后果：和客戶進入是非對錯的爭執，造成你輸我贏、你好我壞、你優我劣的局面，最后不能成交。

建議：銷售、服務人員需要學習覺察，看看自己在哪些情況下容易被喚起習性反應。同時對這種狀態保持警惕。一旦發現進攻性防御的苗頭時，隨時更換頻道。學習與他人、自己建立和諧共處的友善關系。

受害者：

表現：手指頭向外，認為自己是公司政策、競爭對手競爭下的倒霉蛋、受害者。反正什么都是別人的錯。不愿意負責任。

心理：總覺得自己對環境無能為力，內心充滿了惶恐與無助。不愿意主動對結果負責任，而是被動地扮演受害者角色。

負面后果：不能主動創造自己想要的成果，對外界的變化被動接受，在客戶關系中無法起到正向引導的作用。

建議：讓受害者充分承擔起自己應該承擔的角色職責，不給他們提供逃避的理由、借口與空間，督促他們的成長。

其實心理無時無刻在影響著生活、工作，我們必須具備一雙慧眼來看清表象后面的真實的誘因。銷售、服務人員選擇什么樣的角度來看待自己，也將會潛移默化、靜水流深地影響著他們的成果與創造出來的實相。

調整心態，這才是提升業績真正的關鍵所在。銷售的真正突破點在于人與人關系的建立和關系中的互動、影響。發揮銷售人員、服務人員的主動性、創造性，啟迪他們內在的智性與聰慧，企業才能實現業績的倍數增長。

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