解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為

來源：  發布日期：2011-01-29  發布者：曉天  共閱1702次

第一與顧客爭辯。當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的。例如：“你說海信彩電質量不好是錯誤的?！?、“誰說我們這里彩電的價格高”、“你承不承認海信彩電是中國知名的？”、“你這種觀點不對，TC2998是高檔機，所以價格就是高，本身就不是給一般人使用?！?

無論導購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客產生對導購員的信任。因此，導購員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯。

第二表示不屑。有些銷售人員當認為顧客的觀點不對、或態度不良時，表示出一種不屑與顧客計較的輕蔑態度，例如：A、不做回答，同時流露出不屑一顧的表情。B、“您這么講我就沒有什么好說的了！”C、“我不同你爭，但你這種觀點是不對的?！?D、“你這么認為我也沒有辦法?！?E、“該講的我都講了，你不相信就算了?！?

第三不置可否。對于顧客的觀點和態度，導購員不置可否，采取放任的態度。這樣的結果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強了顧客原來的不良印象和疑問。

第四顯示悲觀。對于顧客所提的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，導購員顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得TC2998價格太高，沒法賣！”。 “海信彩電的確有您所講的問題，您看著辦吧?！?

第五哀求。對于顧客所提的難以解答和處理的疑問和異議，導購員不是積極地應付，而是糾纏、乞求顧客購買。例如：“您買什么品牌的彩電都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點兒！” ；或者“您就買吧，幫幫書忙啦/求您了/謝旃了！”。哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員與企業的形象，會影響到企業和導購員的長期利益。

打印本文   返回頂部   關閉該頁