獸藥業務員：我的客戶為什么丟了？

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-01-17  發布者：曉天  共閱1464次

當小李抱著最后一點希望再次拜訪這個客戶時，客戶說：的確做你的產品我賺了錢，應該比做別的貨利潤還好，但是為什么比我賣得少很多的客戶和我的待遇一樣?

問題凸現出來：該客戶的銷量是他們企業客戶中最高的，也獲得了最高的返利。然而第二名的銷量只有他的一半，卻也拿到企業最高的返利。自然這個客戶不服氣，銷量相差那么大，待遇卻沒有區別，他認為這說不過去。然而企業沒有重視這個問題，一切按照合同辦，結果傷了客戶的心。

就這樣，客戶關系被破壞。按照合同辦事，企業認為自己沒有錯，一切是事先說好的，怎么說改就改?客戶也有道理，你總是說鼓勵經銷商多賣，好了，做出業績后也沒有看見你有什么區別，說一套做一套，以后誰和你做生意。

其實，客戶也沒有提出什么太過分的要求，就是要企業在對待上有所區分，并不一定要你追加返利，拿走一筆叫企業心疼的錢，如果這個時候銷售人員好好地和他溝通會發現，也許你的客戶正為每天要處理亂七八糟的單據頭痛不已，你只要為他買一臺電腦，派一輛車由營銷部總監鄭重其事地送去，再發給一面年度銷售狀元的錦旗，我想一切都可以搞定。

道理很簡單：客戶做你的產品賺了不少錢，他不會輕易放棄你的產品，他要的也許僅僅是心理上對尊重的渴求。企業這樣做了，也花不了多少錢，其他銷售量小的客戶也不會眼紅，說不定還刺激了客戶之間的競爭：然而，我們的企業往往就會發生這樣的低級錯誤。

丟失客戶幾乎是每一個銷售人員最為痛苦的事情，然而丟失客戶卻老是在我們身邊發生。當你的產品不錯，服務也好，價格適中，你的客戶還是跳槽，那么原因往往出現在客戶關系上。

你的客戶為什么跳槽?

小李的客戶跳槽，原因比較單一。但是從顧客管理的角度看，客戶跳槽的原因卻是多種多樣的，主要有以下幾種：

1、價格背離：由于競爭者的產品與你的產品品質相差不大，消費者自然會選擇低價。

2、產品背離：指顧客轉向那些提供高檔、優質產品的競爭者。

3、服務背離：即因企業服務質量太差而致使顧客背離。

4、促銷背離：當其他競爭對手針對本公司的顧客實施促銷活動時，而本公司沒有相應的活動而產生的顧客跳槽。

5、市場背離：指顧客因市場的變化而退出某個市場領域。此時，顧客盡管背離了本企業，卻并沒有轉向其他競爭對手，顧客關系還有修復的可能。

6、技術背離：指顧客購買行業外部的企業所提供的產品，也就是購買替代產品。

在以上的原因當中，除了公司無法控制的人為環境之外，最根本的一點是：競爭對手比本公司更有效地滿足了客戶的需求。 防止客戶背離，最重要的還是提高客戶的忠誠度。 提高顧客忠誠度過程中的重要一點是關注顧客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在關注顧客流失率時，最重要的一點是注意流失的是哪類顧客;是最好的核心顧客，其他的核心顧客，還是一般顧客或可流失的顧客。

在上述幾種原因當中，除了最后一種上企業無法控制的因素之外，其余5種都是由企業內部 因素造成的。

五種客戶關系

從顧客管理的角度，我們可以將客戶關系分為以下5種：

1、基本型：銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。這種情況如街頭小販賣出1份報紙。

2、被動型：銷售人員把產品銷售出去之后，鼓勵顧客在遇到問題時個公司打電話?，F在許多廠商設立的800免費電話就屬于這種情況。

3、負責型：銷售人員在產品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產品是否符合顧客的期望。銷售人員同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足。

4、能動型：公司經常與顧客聯系，查詢其有關改進產品用途的建議或為其提供有用的新產品信息。

5、伙伴型：公司經常與顧客共同努力，尋求合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進行購買。

顧客關系管理系統要識別各種顧客，靠的是各種交易記錄、金額以及其他各種顧客資料。然后，根據顧客的多少及其為公司創造利潤的多少決定關系營銷的水平：

銷售員小李的客戶是其企業的最大經銷商，如果他給企業帶來的利潤也是最大，那么這樣的經銷商應該被企業視為伙伴型的經銷商。對于伙伴型經銷商，企業應該尋求顧客合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進行購買完成生意。如果企業認識可以提高到這樣的高度，我想他們肯定不會和客戶關系處成那個樣子。

對于不同的客戶，無論是企業還是銷售人員，都要區別對待?；锇樾涂蛻舻闹艺\度顯得格外重要，英文這樣的客戶往往決定一個企業的整個銷售量，并且他們也時常愿意和企業共同發展，尋找一個新的客戶比維持一個老客戶要困難得多，更何況這樣的“大腕”級客戶? 很多企業一直有一個誤區，單純地認為最大的客戶往往給企業帶來最大的效益，其實未必。

因為我們在和客戶打交道的時候會發現?！暗甏笃劭汀边@樣的事情永遠發生在我們身邊。大客戶往往利用自己渠道的優勢，給廠家提出各種要求，每一個要求的滿足都是要投入的。 關系營銷要求顧客關系管理系統做到識別一個顧客是否為企業贏利，以及贏利的多少，有一些客戶做的銷售量不是最大，但是他也許給企業賺了最多的錢，所以，有的客戶的貢獻是利潤上的，另外一些客戶的貢獻是市場份額上的。

對于同一客戶，我們不同的產品在客戶那里經銷的結果也有不同。我們可能有一種或幾種對企業來說是贏利的，而另外的產品就有可能虧損，這就要求我們在識別客戶時還有結合產品組合因素予以分析。

對于前面小李的客戶，企業是否很認真地做了這樣的分析：在客戶的區域投入了多少廣告費、服務費?為解決客戶運輸問題，企業給了多少運輸補貼?客戶的哪些產品為企業帶來了效益，哪些產品只是為了讓產品組合更合理，客戶賺了錢而企業卻虧了錢……如果有這樣的分析，你不妨將這些分析結果好好地和客戶溝通，讓他真正明白：雖然你為企業做了很大的銷售量，但你為企業賺的錢不一定比銷量第二的客戶多。哪怕他是給企業帶來最大利潤的客戶，這樣的分析溝通，對于客戶來說感覺是不一樣的，因為他體會到的是你把他作為一個合作伙伴看待，客戶更能體諒企業的難處，客戶關系自然大大改善。

著名的“二八原則”認為，20%的顧客創造了企業80%的利潤。有人根據統計把它修改為80/20/30，就是說20%的顧客創造了企業80%的利潤。但是其中的一半被30%非盈利的顧客抵消掉了，為企業帶來最大利潤的并不一定是最大的顧客。最大的顧客常常要求相當多的服務和

很大的價格折扣，從而減少了企業的整體獲利水平。

一般說來，贏利的產品顧客容易辨別出，虧損的產品顧客也容易辨別出其虧損多少，問題在于組合型產品、組合型顧客難以辨別，通過分析各種顧客與產品來決定;(1)哪種產品要收縮、那些顧客要放棄，或鼓勵這些顧客轉向競爭者;(2)哪些顧客要增長，哪些產品要發展。我們沒有必要在沒有用的客戶和產品身上花太多的精力，更沒有必要投入做一些沒有油水的事。

顧客關系質量——信任感和滿意感

再回到小李的客戶，歸根到底是因為一件很小的事情傷害了客戶，使他對企業喪失了滿意感，從而進一步對企業喪失信任感。和比他銷量小的客戶沒有區別，不滿意自然不用說，但更致命的是，他認為企業說話不算數了。因為企業一直都說鼓勵經銷商多賣產品，鼓勵用什么來兌現呢?你企業說的鼓勵還不是一句空話!信任感沒有了，經銷商還能為我賣命嗎?當企業和客戶都這樣了，那就是一件非常麻煩的事情。 要維持與顧客的關系，關鍵是提高廠家與顧客的關系質量。關系質量指買賣雙方的信任感和滿意感，提高關系質量，對于雙方都是有利的。這樣，廠家和顧客間關系得以維持。在所有顧客中，企業尤其是服務性企業，能從忠誠的老顧客那里獲得最高利潤。

那么如何維持顧客的關系呢?

首先，維持顧客，要辨明是什么顧客(如上面提到的5種顧客類型)，每個顧客的終身價值為多少。

其次，維持與顧客的關系，關鍵是取得顧客的信任感。信任感是人民對信任對象可信任和善意的看法。

因為在大多數情況下，買賣雙方的關系存在破裂的可能性，也就是說，客戶無法確定重大購買決策的后果時，信任感就會大大影響客戶的購買決策。使顧客滿意，從而使顧客產生忠誠感。

企業在客戶面前喪失滿意感和信任感，經常是因為一些很小的細節。比如，你是否一味地鼓吹自己產品的長處，不會點到為止地指出自己還需要改進的地方?你是不是能按時給客戶兌現你的承諾?你會不會很巧妙地讓客戶知道你對他的重視……

防止顧客跳槽的方法

防止顧客跳槽的最好方法是不斷提高顧客的忠誠度，提高顧客忠誠度的方法有兩種：一是對顧客進行獎勵，二是提高與核心顧客的人際關系的質量。對顧客進行獎勵時，要注意3個方面：

1、企業是否有能力實施對顧客進行獎勵

(1)要區別不同的客戶。在我國，通常的做法是“按點返利”，也就是按照銷售額達到多少提供多少個百分點的獎勵。

(2)要注重長期效益。一次性的促銷活動并不能產生顧客的忠誠，但浪費了大量的財力。即使促銷有效，競爭對手也會跟進。

2、顧客是否重視本企業的獎勵

從顧客的角度來看，獎勵的價值是由現金價值、可選擇的獎品類別、顧客渴望的價值、獎勵方法是否恰當、領取獎勵是否方便等因素決定的。

3、本企業是否應與其他企業合作，共同獎勵顧客

企業可與其他企業建立合作關系，共同獎勵最好的顧客。

從以上分析可以得知，關系營銷與顧客關系管理系統有密切的聯系。關系營銷是一種營銷理念，顧客關系管理是實現關系營銷的一種工具，是一個解決方案，是一個軟件系統，是企業信息化的一種形式。對于我國現階段大多數企業來說，一套顧客關系管理軟件過于昂貴，但這種為顧客服務并把顧客服務具體為企業的一種標準流程的思想，還是值得我們學習和運用的。

打印本文   返回頂部   關閉該頁