獸藥業務員將和技術員在終端做銷售的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問
獸藥業務員將和技術員在終端做銷售的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那么當顧客說：“你家的產品”“這包裝這么差…效果又不顯著…”等等顧客抱怨時你該如何應對？

當顧客對一家的企業不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠也不會在購買此家獸藥廠的產品，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家獸藥廠的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果獸藥企業能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢？此篇文章為獸藥營銷網原創文章，轉載請注明作者及來源??！

一、學會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯

獸藥業務員在消除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。獸藥業務員代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生沖突，甚至是吵架。

二、發現顧客需求，采用迂回戰術

當顧客抱怨時獸藥業務員需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩解時，獸藥業務員可趁機推介產品，在次與顧客溝通。

舉例：

“先生，你不用對我吼…”（錯誤）

“這是公司的規定…”（錯誤）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客抱怨

處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，獸藥業務員代表在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。

如獸藥業務員代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解

舉例：“這是公司的規定，我也沒辦法啊，…”（錯誤）

“今天我們有點忙，在說領導也不在，我看你還是明天在來…”（錯誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

“先生，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術人員正在給你檢測…我在給你看一下，大約什么時候可以好”（正確）

四、巧妙應對情緒激動者——撤換當事人、改變場所、換個時間此篇文章為獸藥營銷網原創文章，轉載請注明作者及來源??！

當顧客對某個獸藥業務員代表的服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥餓心理，假如該獸藥業務員繼續按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該獸藥業務員員暫時回避，另請一位獸藥業務員去協調。

同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環境（或時間）跟顧客進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。

舉例：

“先生，你不要在這吵了…”（錯誤）

“我認為…你又不信…”（錯誤）

“那隨你…我是說…”（錯誤）

“先生。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

“你好，我們借個地方說…”（正確）

五、站在顧客的立場，誠信解決問題

獸藥業務員代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個獸藥業務員在愚弄自己。因此獸藥業務員在處理抱怨時應該是發自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。

舉例：

“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）

“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化顧客的異議為產品的賣點

化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，獸藥業務員需要明確，與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使獸藥業務員最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。獸藥業務員與顧客之間的關系如同鏡子發射原理，獸藥業務員以何種態度對待顧客，顧客也會以相應的態度對待獸藥業務員。因此，獸藥業務員需要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。獸藥業務員在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。此篇文章為獸藥營銷網原創文章，轉載請注明作者及來源??！